Tegenstelling tussen reclame en het behoud van klanten

Wanneer we ons willen verdiepen in een bepaald product of een bepaalde dienst dan kunnen we voldoende informatie krijgen. Hebben we iets gekocht of zijn we een contract aangegaan dan verloopt de communicatie vaak heel anders.

Een offerte

Bedrijven hebben een afdeling die de reclame en de marketing verzorgt. Dit heeft ten doel de klant op de hoogte te brengen van het aanbod wat het bedrijf biedt. Dit kan via een website, maar ook kunnen we als klant in de krant of op t.v. veel kennis krijgen over allerlei producten. Het ontbreekt ons niet aan informatie over de producten die bedrijven produceren. Er worden miljoenen uitgegeven aan reclame om klanten te winnen en producten te verkopen. Hebben we specifieke vragen dan bellen we met het bedrijf en daar zijn vaak speciale telefoonnummers die gratis zijn om informatie te verkrijgen en zo nodig een offerte te vragen.

Een goed bedrijf weet wat de behoefte van klanten is en probeert daarop in te spelen. Marketingbureaus doen regelmatig onderzoek naar de behoefte van klanten. Als blijkt dat de klant andere producten wenst dan worden deze toegevoegd. Immers innovatie is een sleutelbegrip en beweging is vooruitgang. Een verstandige klant vraagt op meerdere plaatsen een offerte, we hebben immers keus genoeg en we worden aan de telefoon snel geholpen want we zijn toekomstige klanten.

De onderhandeling

Nadat we een offerte hebben gekregen kunnen we in onderhandeling gaan. Bij een goed bedrijf krijgen we te maken met een persoon die zich voorstelt en waarmee we ook verdere afspraken kunnen maken. Het is goed om ons bewust te zijn van het feit dat we nog steeds wenselijk zijn. We zijn immers nog geen klant en het bedrijf hoopt dat we dit zullen worden. Men zal dus zijn uiterste best doen om ons als klant te verwerven. Voor een bedrijf zijn de medewerkers die met de klant onderhandelen over het kopen of het afsluiten van een contract erg belangrijk want het is niet alleen het product maar vooral ook de communicatie met de medewerker die bepaalt of de transactie slaagt.

Een goed voorbeeld is de auto-industrie. We kunnen bij diverse dealers komen van hetzelfde automerk. De wijze waarop we bejegend worden is dan toch dikwijls bepalend voor het sluiten van de koop. Dat zit niet in het aangeboden kopje koffie maar vooral in de duidelijkheid die verstrekt wordt bij het berekenen van de prijs.

Begint men te praten over allerlei onduidelijke pakketten of is de berekening niet inzichtelijk voor de klant dan stappen we naar een ander bedrijf. Wordt er met ronde bedragen gewerkt of is er een nauwkeurige berekening voorhanden? Dit geldt ook voor het afsluiten van contracten. Wat zit wel en niet in de leveringsvoorwaarden. Wordt er korting gegeven en zo ja hoeveel en waarop of betaal je deze korting in een andere vorm zelf weer terug?

We sluiten een contract

Wanneer we een contract sluiten dan is vooral duidelijkheid de boodschap. De klant moet weten wat de rechten en plichten zijn en wat het bedrijf ook na levering aan de klant te bieden heeft. Dit is een algemeenheid die geldt bij zowel producten als bij diensten. Contracten dienen altijd zwart op wit te zijn en leveringsvoorwaarden moeten duidelijk omschreven worden.

En hoe nu verder?

Er zijn slechts weinig bedrijven die na levering informeren of alles naar wens is. Toch is dit een heel belangrijk moment waarbij het voor een bedrijf nog mogelijk is om indien er iets niet helemaal in orde is de levering bij te stellen en hiermee klachten te voorkomen. Als de levering wel in orde is dan geeft het de klant een gevoel van bijzonder zijn. Je hebt waarde voor dit bedrijf; ze willen er iets voor doen om je als klant te houden. Reisbureaus geven hierin wel het goede voorbeeld. Een berichtje bij thuiskomst met direct het verzoek een enquête in te vullen.

Grote ondernemingen

Er zijn in Nederland veel grote ondernemingen die zo massaal geworden zijn dat de aandacht voor de klant volledig aan het verdwijnen is. Er wordt wel marktonderzoek gedaan naar de wenselijkheid van bepaalde producten doch dit blijkt vaak zo onbetrouwbaar dat het van weinig waarde is. Tevredenheidsonderzoek wordt steeds minder gedaan en dit zou juist een heel goede manier zijn om klachten te voorkomen. Kijken we naar de T.V. reclame dan zien we iedere week nieuwe producten onze huiskamer binnen komen en we kunnen ons de vraag stellen wie hier om gevraagd heeft. Is dit afgestemd op de behoefte van de klant? Sommige reclames zijn onbegrijpelijk en dan komt zelfs deze boodschap niet over. Dat betekent dat het bedrijf of de dienst niet heeft nagedacht over de eigen doelstelling van deze reclame. Er worden miljoenen uitgegeven aan reclames op de T.V. en het schijnt de bedrijven klanten op te leveren maar de vraag is of er één bedrijf is die cijfers kan tonen over de meerwaarde van een nieuwe reclame.

Klantenbinding

Aan klantenbinding wordt weinig aandacht besteed. Een nieuwe klant wordt als een gast ontvangen. Sommige diensten geven een cadeau als men een vriend of familielid aanmeldt voor een dienst of product. Ben je zelf ergens jarenlang lid van dan krijg je helemaal niks. Als we een product gekocht hebben en we hebben vragen of problemen dan moeten we in tegenstelling tot een a.s. klant nu wel een betaald telefoonnummer draaien en de telefoniste vertelt ons dat er ..tig wachtenden voor ons zijn. We denken aan de actie van Youp van 't Hek. Het kan veel tijd en vooral ergernis kosten om alleen al de juiste persoon te spreken te krijgen. We zijn soms verbaasd als we netjes teruggebeld worden door een bedrijf terwijl dat natuurlijk alleen maar een normale manier van communiceren is. Voor medewerkers van bedrijven worden er cursussen gegeven hoe ze met klanten moeten omgaan maar of dit dan ook effect oplevert zal eveneens gemeten moeten worden. Dat kan alleen maar door de klant te benaderen en te informeren naar hun ervaringen.

Ook overheidsdiensten leveren producten en we merken steeds meer dat hier de wijze waarop met de klant wordt gecommuniceerd gebrekkig en onvolledig is. Mensen voelen zich machteloos omdat ze het gevoel hebben niet gehoord te worden bij hun vraag of klacht. We kunnen ons de vraag stellen of de regel de klant is koning nog wel wordt nageleefd.